بررسی عوامل مؤثر بر فرار مشتریان در شرکت های بیمه (مطالعه موردی: شعب بیمه دانا در شهر زاهدان)

هدف از انجام این پژوهش، بررسی عوامل موثر بر فرار مشتریان در شعب شرکت بیمه دانا در شهر زاهدان می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ نوع، کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی و کاربردی است. جامعه ی آماری این تحقیق، شامل کلیه مشتریان استفاده کننده از خدمات بیمه ای شرکت بیمه دانا می باشد که با توجه به نامحدود بود این جامعه آماری، حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 386 نفر باید انتخاب شود که برای دقت بیشتر و احتمال مواجه شدن با بی پاسخی 400 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده در نظر گرفته شده است. داده های مورد نیاز با استفاده از پرسش نامه محقق ساخته که روایی آن توسط اساتید و افراد متخصص تأیید شده و با پایایی آلفای کرونباخ 0/93 جمع آوری گردید و توسط نرم افزار lisrel، spss و minitab و با استفاده از آزمون t تک نمونه، آزمون مقایسه میانگین چندگانه، تحلیل عاملی تأییدی و آزمون فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و سطح معناداری 0/05 در نظر گرفته شده است. عوامل شناسایی شده به دو دسته عوامل ساختاری (قیمت غیرمنصفانه، عدم کیفیت محیط فیزیکی، هزینه جابجایی بالا، عدم کیفیت خدمات) و عوامل رفتاری (عدم اعتماد مشتریان، ضعف ارتباطات بین کارکنان و مشتریان، تعارض بین کارکنان و مشتریان، غفلت از رضایت مشتری، عدم شایستگی کارکنان، عدم تعهد کارکنان، عدم وفاداری مشتریان) تقسیم بندی شده اند. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که از بین عوامل شناسایی شده به ترتیب قیمت غیرمنصفانه از بیشترین اولویت و عدم کیفیت محیط فیزیکی از کمترین اولویت در فرار مشتریان برخوردار بودند.